Trébuché : une voyageuse dit que son assurance ne paierait pas

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Trébucher

Gravement blessée, une voyageuse seule de 68 ans s'attendait à ce que son assureur coordonne ses soins, lui fournisse des services de traduction indispensables, puis rentre chez elle en Floride. En attendait-elle trop ?

Par Seth Kugel

Je suis un voyageur solo de 68 ans qui effectuait une tournée en Sicile en juin 2022, lorsque je suis tombé en descendant d'un bus, me cassant plusieurs côtes, vertèbres et un os du bassin. J'avais acheté le plan RoundTrip Choice auprès de Seven Corners Travel Insurance, alors j'ai appelé, espérant qu'ils m'aideraient à coordonner mes soins médicaux avec des médecins italophones. Mais ils m’ont dit de demander de l’aide par moi-même, de conserver les reçus et de déposer une réclamation une fois rentré chez moi. Notre guide touristique était un ange, organisant des chauffeurs pour m'emmener à l'hôpital et interprétant même par haut-parleur avec des médecins. Quelques jours plus tard, j'ai demandé à un médecin de remplir un formulaire (que j'ai dû traduire sur Google pour lui) indiquant que je pouvais rentrer chez moi, à condition d'être en position allongée. Ma famille a contribué pour acheter un siège en classe affaires pour le vol retour, un voyage de jour et de nuit de Palerme à Munich en passant par New York et Jacksonville. Seven Corners a finalement payé 5 772 $ pour mes factures et mon voyage manqué, mais a refusé de me rembourser la majeure partie de mon tarif en classe affaires. Pire encore, je crois qu’ils n’ont pas réussi à me fournir l’aide promise, me laissant me débrouiller seul et me laissant incapable de communiquer avec le personnel de l’hôpital. J'ai déposé des plaintes auprès du Better Business Bureau et des agences d'assurance des États de Floride et d'Indiana (où Seven Corners est basé), mais je n'ai abouti à rien. Pouvez-vous aider ? Helaine, Saint-Augustine, Floride.

Quelle épreuve terrifiante. Et aussi un précieux rappel aux voyageurs solitaires que même si découvrir le monde par soi-même peut être exaltant, cela peut aussi être périlleux. Tomber malade ou se blesser dans un endroit dont vous ne parlez pas la langue (ou ne comprenez pas le système de santé) et qui sera là pour vous aider ?

Seven Corners affirme, selon son site Internet, se vanter d'avoir « une équipe multilingue disponible 24h/24 et 7j/7 pour aider en cas d'urgence en cas de voyage », y compris une aide à la recherche de soins médicaux et d'un deuxième avis ainsi que des « références d'interprètes » et des évacuations médicales. Le site Internet raconte l'histoire rassurante de Makenzie, un jeune de 22 ans tombé malade près de la frontière franco-belge. Le personnel de Seven Corners est décrit comme passant à l'action, parlant à ses médecins, organisant l'arrivée d'un membre de la famille par avion et réservant finalement à Makenzie « un siège allongé pour assurer un maximum de confort » à son retour en Californie.

Vous n'avez visiblement pas bénéficié du traitement Makenzie.

Pour savoir pourquoi, j'ai parcouru votre politique et les autres documents que vous m'avez envoyés, discutant longuement et échangeant des courriels avec Greg Jung, vice-président exécutif de Seven Corners, et demandant même à une collègue du Times, Ilaria Parogni, de traduire ce formulaire dans votre Médecin sicilien rempli du gribouillage italien à l'anglais standard.

J'ai été quelque peu bloqué par le refus de Seven Corners de fournir la documentation que j'avais demandée concernant votre cas. Mais même sans cette information (la rubrique Tripped Up n'a pas de pouvoir d'assignation à comparaître dans l'État de l'Indiana), mes recherches montrent que même si Seven Corners aurait pu faire un meilleur travail pour vous soutenir, vous avez mal compris leurs services et leurs exigences politiques.

Pour commencer, votre police, qui, selon vous, coûtait environ 300 $ et était souscrite par la United States Fire Insurance Company, comprenait, entre autres, une couverture pour l'interruption de voyage et les frais médicaux d'urgence. Il couvrait également « l'évacuation médicale » si des soins de santé adéquats n'étaient pas disponibles là où vous étiez (apparemment, c'était le cas) et le « rapatriement médical », qui correspond au coût du retour à la maison, y compris un surclassement depuis l'autocar si un médecin le jugeait nécessaire. Seven Corners fournit également une ligne téléphonique pour « l’assistance médicale urgente » et dispose d’infirmières autorisées pour aider à coordonner les soins.

L'origine exacte de la faute dépend de ce qu'on vous a dit exactement lors de vos appels téléphoniques répétés à Seven Corners depuis l'Italie dans les jours qui ont suivi l'accident. Il n’existe apparemment aucune trace de ces appels. Dans votre détresse, vous n'avez pas pensé à les enregistrer, et M. Jung a déclaré que Seven Corners efface les enregistrements téléphoniques après un an – même, apparemment, lorsque le client a déposé plusieurs plaintes à consonance litigieuse, comme vous l'avez fait – et il ne le ferait pas. fournissez les notes originales du cas même après avoir accepté de signer une renonciation.